Sabtu, 07 September 2019

Saatnya Chatbot Menggantikan Peran Layanan Pelanggan (?)


Kehadiran chatbot “bisa jadi” mengancam masa depan layanan pelanggan atau customer service. Bagaimana tidak? Peran layanan pelanggan serasa sudah tergantikan. Menjawab pesan masuk, membantu pemesanan tiket, memudahkan layanan booking kamar, sampai transaksi pun bisa dilakukan dengan chatbot. Lantas kemudian apakah layanan pelanggan berbasis manusia masih bisa dipertahankan?

Sebelum jauh mengupas tuntas masa depan layanan pelanggan. Mari kita sejenak mempelajari sekilas tentang chatbot. Sederhananya, definisi dari chatbot adalah layanan pelanggan berbasis digital atau robot yang bisa melayani pelanggan di platform digital. Entah itu fintech, e-commerce, aplikasi hotel, dan bisnis online lainnya yang mengintegrasikan fitur messaging.

Kelebihan dari chatbot adalah dilengkapi Artificial Intelligence atau kecerdasan buatan. Sehingga jika keyword yang sudah diterapkan dalam robot akan memudahkan menjawab pertanyaan dari pelanggan. Bahkan jika teknologi chatbot dilengkapi Natural Language Processing atau NLP maka chatbot bisa mengerti dan memahami bahasa yang digunakan pelanggan.

Masa Depan Layanan Pelanggan? Sumber : BOTIKA
Berdasarkan referensi dari perusahaan chatbot asal Indonesia, BOTIKA, maka setidaknya ada kelebihan chatbot berbahasa Indonesia, antara lain :

1. Memudahkan Pengisian Konten Percakapan
Dengan chatbot yang menggunakan bahasa Indonesia, tentunya suatu perusahaan tak perlu repot-repot untuk melakukan translasi ke bahasa lainnya. Dari mulai pengisian konten percakapan pertama kali, hingga perbaikan lainnya terkait percakapan di chatbot, dapat diatur sesuai kebutuhan.

2. Mendekatkan Pelanggan
Semakin dekat bahasa yang digunakan dalam berkomunikasi dengan pelanggan, tentu chatbot mampu meningkatkan kepuasan dari pelayanan terhadap pelanggan. Menariknya, NLP Bahasa Indonesia yang digunakan dalam chatbot juga dapat disesuaikan berdasarkan target atau segmen dari perusahaan.

3.  Segmentasi Marketing
Sebagai contoh, jika suatu perusahaan memiliki sasaran target milenial, maka diksi bahasa Indonesia yang seharusnya digunakan dalam percakapan bisa diatur menjadi lebih bersahabat dan memiliki topik konten yang populer ditengah dunia millenial. Chatbot bahasa Indonesia ini menjadi salah satu strategi Anda untuk menentukan strategi marketing agar sesuai dengan target. Perlu diingat bahwa Anda perlu menyesuaikan, kepada pelanggan siapa yang akan Anda ajak untuk berkomunikasi.

Infografis from BOTIKA
Ketika berbicara Artificial Intelligence di Indonesia maka negara kita tercinta ini merupakan negara yang menerapkan AI yang lebih signifikan daripada negara-negara Asia Pasifik lainnya. Menurut International Data Corporation, pada tahun 2018 saja Indonesia telah menggunakan lebih dari 24,6% organisasi yang mengadopsi sistem kecerdasan buatan. Kemudian disusul oleh Thailand dengan 17,7%, Singapura 9,9%, dan terakhir Malaysia sebanyak 8,1%.

Senada dengan data dari IDC tersebut, seorang analis dari Lembaga Riset Gartner mengatakan bahwa 25% dari layanan pelanggan dan dukungan operasi akan mengintegrasikan virtual customer assistant (VCA) atau chatbot dalam berbagai saluran pada tahun 2020 mendatang.

Pada Gartner Customer Experience Summit 2018 di Tokyo, Jonathan Tavvs yang merupakan Product, Content, Positioning & Technology Kaleidoko mengatakan bahwa peran chatbot tidak hanya untuk keseharian manusia tetapi juga bisa diimplementasikan pada industri pekerjaan.

Mengingat peluang melejitnya chatbot di masa yang akan datang, bagaimana nasib layanan pelanggan?

Tentunya kehadiran chatbot tidak dipungkiri memberikan dampak positif untuk perkembangan industri kreatif di Indonesia. Bayangkan saja jika manusia harus menangani ribuan pesan dalam satu hari. Tentu diperlukan biaya yang begitu besar, bahkan layanan pelanggan  berbasis manusia 24 jam akan membuat neraca keuangan perusahaan membengkak.

Beda halnya dengan chatbot, ribuan pesan bisa dilayani dengan cepat dan efektif. Sehingga pelanggan akan mendapatkan pengalaman yang luarbiasa. Tentunya ini membuat pelanggan mendapatkan kepuasan, merampingkan biaya layanan pelanggan manusia, dan menurunkan biaya operasi.

Akankah hilang dan punah sudah peran layanan pelanggan manusia? Memang sedikit rumit menjawabnya. Tetapi yang pasti kehadiran chatbot tidak serta merta langsung memangkas fungsi daripada layanan pelanggan. Justru chatbot menjadi pasangan yang serasi karena bisa meringankan beban layanan pelanggan manusia.

Seperti halnya BOTIKA, Chatbot Bahasa Indonesia yang memberikan pengaruh besar di dunia bisnis Indonesia. Adanya chatbot yang dilengkapi NLP berbahasa Indonesia ini membuat pengalaman pelanggan semakin berkesan. Apalagi pangsa pasar bisnis online semakin berkembang di Indonesia. Sudah sepatutnya bahasa Indonesia menjadi bahasa messaging di platform-platform digital.

Mengenal BOTIKA
MARLO, Chatbot besutan BOTIKA sebagai chatbot HIV/AIDS Pertama (Sumber : Media Indonesia)
BOTIKA adalah perusahaan Artificial Intelligence (AI) atau kecerdasan buatan asal Indonesia dengan memadukan teknologi Machine Learning (ML) dan Natural Language Processing (NLP). Perusahaan chatbot buatan anak bangsa ini menyediakan teknologi dengan bahasa Indonesia sehari-hari yang membuat pelanggan menjadi lebih nyaman.

Saat ini BOTIKA sudah membantu lebih dari 100 perusahaan untuk berinteraksi dengan pelanggannya. Mulai dari proses transaksi hingga melalui pelayanan media sosial seperti LINE, Whatsapp, Facebook Messenger, Telegram, dan Web Widget.

BOTIKA menawarkan solusi dari segala permasalahan dalam dunia layanan pelanggan.


Answering opportunities
Ketika platform sosial cenderung dijadikan sayap bisnis dari suatu perusahaan. Maka ketika dilengkapi dengan chatbot maka layanan pelanggan berbasis digital tersebut menjawab setiap pertanyaan dan mengonversinya menjadi peluang yang akhirnya mengirimkannya ke channel marketing perusahaan Anda.

Chat Assistant for Your Business
BOTIKA membantu pengusaha atau business owner dan menjadikannya asisten yang pintar dalam melayani pelanggan. Dimulai dari pemesanan hingga proses transaksi.

Chat Console
Keunggulan BOTIKA menjadikannya solusi ketika banyak pesan yang masuk dalam satu waktu. Dengan BOTIKA, maka permasalahan tersebut bisa terselesaikan tanpa harus ribet melayani pelangan yang begitu banyak.

Easily Integrated to Many Social media at Once
BOTIKA sudah terintegrasi dengan platform media sosial dan bisa dijalankan di LINE, Facebook Messenger, Telegram, Web Widget, dan Aplikasi handphone.

Payment Gatewat Integration
BOTIKA menyediakan layanan chatbot yang sudah termasuk didalamnya transaksi dengan BOTIKA pay. Hal ini dimaksudkan untuk memberikan kenyamanan dalam transaksi pelanggan.

Single Dashboard Integration
Hanya dengan satu dashboard, maka BOTIKA sudah secara langsung terintegrasi dengan beberapa platform sosial yang tentu saja memberikan kenyamanan kepada pelanggan.

BOTIKA memiliki banyak produk yang ditawarkan kepada perusahaan atau industri. 

Chatbotika Enterprise
Produk ini berupa asisten chatting yang melayani pelanggan dan berkomunikasi dengan pelanggan. Chatbot ini menjawab pertanyaan dari pelanggan dengan bahasa Indonesia yang asyik dan sesuai dengan bahasa sehari-hari.

Chatbotika Travel
Jika Anda memerlukan pelayanan dalam pemesanan tiket maka produk ini sangat cocok. Chatbotika Travel memberikan pelayanan komunikasi yang responsif dan memberikan kenyamanan dalam berkomunikasi layaknya teman. travel agents to provide more 

Chatbotika Commerce
Sama halnya dengan Chatbotika Enterprise tetapi produk ini dalam skala yang kecil dan menengah. Aplikasi asisten chatting yang memungkinkan pelanggan berkomunikasi dengan cepat, memesan produk, dan menjawab pertanyaan dari pelanggan.

Helpdesk System
Ketika ada pertanyaan yang rumit diberikan kepada chatbot maka helpdesk system merupakan produk chatbotika untuk mengalihkan kepada manusia untuk menjawab pertanyaan yang sulit dijawab komputer.

DEM (Digital Email Management)
DEM dapat membantu Anda untuk menyebarkan dan mengatur email dari pelanggan. Kemudian memilih dan mengirimkannya secara langsung kepada layanan pelanggan. Hal ini memungkinkan layanan pelanggan Anda tidak akan pernah mendapatkan email yang terlalu banyak.

Video Call
Produk ini menyediakan fasilitas komunikasi face to face dengan pelanggan untuk meningkatkan pelayanan perusahaan Anda.

Queue System
Produk ini membantu ribuan pelanggan Anda untuk mengetahui nomor antrian ketika berkomunikasi dengan chatbot.

Botika Pay
Produk ini merupakan personal chat yang secara langsung menyediakan layanan payment gateway system yang memudahkan untuk membeli sesuatu kapanpun dan dimanapun.

OMNIBOT
OMNIBOT adalah platform multi-channel sosial dalam satu dashboard yang mengombinasikan dengan chatbot lalu membantu kebutuhan pelanggan dari perusahaan Anda.

ELIZA
ELIZA adalah nama dari virtual personal assistant yang bisa membantu dalam beberapa hal. Mulai dari pemesanan tiket, belanja online, baca berita, mencari music, hingga dijadikan teman virtual Anda.

Secara rasional chatbot bisa jadi mengurangi lapangan kerja manusia di bidang interaksi pelanggan. Tetapi bukan juga berarti menurunkan produktivitas layanan pelanggan manusia. Mungkin hal-hal yang bersifat birokrasi atau keperluan yang sifatnya confidential bisa ditangani oleh layanan pelanggan manusia.

Namun chatbot bukan tetaplah robot yang jika didiamkan ia akan rusak dan usang dengan sendirinya jika tidak dilakukan otomatisasi. Mungkin pengembang chatbot harus selalu upgrading dan menambahkan fitur-fitur canggih yang bisa membantu kebutuhan pelanggan.

Jika pengembangan selalu dilakukan maka tidak heran peran layanan pelanggan manusia bisa berkurang. Jangan heran jika lapangan pekerjaan layanan pelanggan manusia pun menurun karena beban pekerjaan yang sudah dipindahtangankan ke robot.

"Tulisan ini diikutsertakan dalam lomba Nulis Chatbot bersama BOTIKA"


Portal berita, informasi dan kabar seputar kota Tasikmalaya dan sekitarnya yang diulas secara tajam dan dapat dipercaya.

This Is The Newest Post


EmoticonEmoticon