Kehadiran chatbot “bisa jadi” mengancam masa depan layanan
pelanggan atau customer service.
Bagaimana tidak? Peran layanan pelanggan serasa sudah tergantikan. Menjawab
pesan masuk, membantu pemesanan tiket, memudahkan layanan booking kamar, sampai transaksi pun bisa dilakukan dengan chatbot.
Lantas kemudian apakah layanan pelanggan berbasis manusia masih bisa
dipertahankan?
Sebelum jauh mengupas tuntas masa depan layanan pelanggan.
Mari kita sejenak mempelajari sekilas tentang chatbot. Sederhananya, definisi
dari chatbot adalah layanan pelanggan berbasis digital atau robot yang bisa
melayani pelanggan di platform
digital. Entah itu fintech, e-commerce,
aplikasi hotel, dan bisnis online
lainnya yang mengintegrasikan fitur messaging.
Kelebihan dari chatbot adalah dilengkapi Artificial Intelligence atau kecerdasan
buatan. Sehingga jika keyword yang
sudah diterapkan dalam robot akan memudahkan menjawab pertanyaan dari
pelanggan. Bahkan jika teknologi chatbot dilengkapi Natural Language Processing atau NLP maka chatbot bisa mengerti dan
memahami bahasa yang digunakan pelanggan.
 |
| Masa Depan Layanan Pelanggan? Sumber : BOTIKA |
Berdasarkan referensi dari perusahaan chatbot asal
Indonesia, BOTIKA, maka setidaknya ada kelebihan chatbot berbahasa
Indonesia, antara lain :
1. Memudahkan Pengisian Konten Percakapan
Dengan chatbot yang menggunakan bahasa Indonesia, tentunya
suatu perusahaan tak perlu repot-repot untuk melakukan translasi ke bahasa
lainnya. Dari mulai pengisian konten percakapan pertama kali, hingga perbaikan
lainnya terkait percakapan di chatbot, dapat diatur sesuai kebutuhan.
2. Mendekatkan Pelanggan
Semakin dekat bahasa yang digunakan dalam berkomunikasi
dengan pelanggan, tentu chatbot mampu meningkatkan kepuasan dari pelayanan
terhadap pelanggan. Menariknya, NLP Bahasa Indonesia yang digunakan dalam
chatbot juga dapat disesuaikan berdasarkan target atau segmen dari perusahaan.
3. Segmentasi Marketing
Sebagai contoh, jika suatu perusahaan memiliki sasaran
target milenial, maka diksi bahasa Indonesia yang seharusnya digunakan dalam
percakapan bisa diatur menjadi lebih bersahabat dan memiliki topik konten yang
populer ditengah dunia millenial. Chatbot bahasa Indonesia ini menjadi salah
satu strategi Anda untuk menentukan strategi marketing agar sesuai dengan
target. Perlu diingat bahwa Anda perlu menyesuaikan, kepada pelanggan siapa
yang akan Anda ajak untuk berkomunikasi.
 |
| Infografis from BOTIKA |
Ketika berbicara Artificial
Intelligence di Indonesia maka negara kita tercinta ini merupakan negara
yang menerapkan AI yang lebih signifikan daripada negara-negara Asia Pasifik
lainnya. Menurut International Data
Corporation, pada tahun 2018 saja Indonesia telah menggunakan lebih dari
24,6% organisasi yang mengadopsi sistem kecerdasan buatan. Kemudian disusul
oleh Thailand dengan 17,7%, Singapura 9,9%, dan terakhir Malaysia sebanyak
8,1%.
Senada dengan data dari IDC tersebut, seorang analis dari Lembaga Riset Gartner mengatakan bahwa
25% dari layanan pelanggan dan dukungan operasi akan mengintegrasikan virtual customer assistant (VCA) atau
chatbot dalam berbagai saluran pada tahun 2020 mendatang.
Pada Gartner
Customer Experience Summit 2018 di Tokyo, Jonathan Tavvs yang merupakan
Product, Content, Positioning & Technology Kaleidoko mengatakan bahwa peran
chatbot tidak hanya untuk keseharian manusia tetapi juga bisa diimplementasikan
pada industri pekerjaan.
Mengingat peluang melejitnya chatbot di masa yang akan
datang, bagaimana nasib layanan pelanggan?
Tentunya kehadiran chatbot tidak dipungkiri memberikan
dampak positif untuk perkembangan industri kreatif di Indonesia. Bayangkan saja
jika manusia harus menangani ribuan pesan dalam satu hari. Tentu diperlukan biaya
yang begitu besar, bahkan layanan pelanggan berbasis manusia 24 jam akan membuat neraca
keuangan perusahaan membengkak.
Beda halnya dengan chatbot, ribuan pesan bisa dilayani
dengan cepat dan efektif. Sehingga pelanggan akan mendapatkan pengalaman yang
luarbiasa. Tentunya ini membuat pelanggan mendapatkan kepuasan, merampingkan
biaya layanan pelanggan manusia, dan menurunkan biaya operasi.
Akankah hilang dan punah sudah peran layanan pelanggan
manusia? Memang sedikit rumit menjawabnya. Tetapi yang pasti kehadiran chatbot
tidak serta merta langsung memangkas fungsi daripada layanan pelanggan. Justru
chatbot menjadi pasangan yang serasi karena bisa meringankan beban layanan
pelanggan manusia.
Seperti halnya BOTIKA,
Chatbot Bahasa Indonesia yang memberikan pengaruh besar di dunia bisnis
Indonesia. Adanya chatbot yang dilengkapi NLP berbahasa Indonesia ini membuat
pengalaman pelanggan semakin berkesan. Apalagi pangsa pasar bisnis online
semakin berkembang di Indonesia. Sudah sepatutnya bahasa Indonesia menjadi
bahasa messaging di platform-platform digital.
Mengenal BOTIKA
 |
| MARLO, Chatbot besutan BOTIKA sebagai chatbot HIV/AIDS Pertama (Sumber : Media Indonesia) |
BOTIKA adalah perusahaan Artificial
Intelligence (AI) atau kecerdasan buatan asal Indonesia dengan memadukan
teknologi Machine Learning (ML) dan Natural Language Processing (NLP).
Perusahaan chatbot buatan anak bangsa ini menyediakan teknologi dengan bahasa
Indonesia sehari-hari yang membuat pelanggan menjadi lebih nyaman.
Saat ini BOTIKA sudah membantu lebih dari 100 perusahaan
untuk berinteraksi dengan pelanggannya. Mulai dari proses transaksi hingga
melalui pelayanan media sosial seperti LINE, Whatsapp, Facebook Messenger,
Telegram, dan Web Widget.
BOTIKA menawarkan solusi dari segala permasalahan dalam
dunia layanan pelanggan.
Answering
opportunities
Ketika platform
sosial cenderung dijadikan sayap bisnis dari suatu perusahaan. Maka ketika
dilengkapi dengan chatbot maka layanan pelanggan berbasis digital tersebut
menjawab setiap pertanyaan dan mengonversinya menjadi peluang yang akhirnya
mengirimkannya ke channel marketing
perusahaan Anda.
Chat Assistant for
Your Business
BOTIKA membantu pengusaha atau business owner dan menjadikannya asisten yang pintar dalam melayani
pelanggan. Dimulai dari pemesanan hingga proses transaksi.
Chat Console
Keunggulan BOTIKA menjadikannya solusi ketika banyak pesan
yang masuk dalam satu waktu. Dengan BOTIKA, maka permasalahan tersebut bisa
terselesaikan tanpa harus ribet melayani pelangan yang begitu banyak.
Easily Integrated
to Many Social media at Once
BOTIKA sudah terintegrasi dengan platform media sosial dan bisa dijalankan di LINE, Facebook
Messenger, Telegram, Web Widget, dan Aplikasi handphone.
Payment Gatewat
Integration
BOTIKA menyediakan layanan chatbot yang sudah termasuk
didalamnya transaksi dengan BOTIKA pay. Hal ini dimaksudkan untuk memberikan
kenyamanan dalam transaksi pelanggan.
Single Dashboard
Integration
Hanya dengan satu dashboard, maka BOTIKA sudah secara
langsung terintegrasi dengan beberapa platform sosial yang tentu saja
memberikan kenyamanan kepada pelanggan.
BOTIKA memiliki banyak produk yang ditawarkan kepada
perusahaan atau industri.
Chatbotika
Enterprise
Produk ini berupa asisten chatting yang melayani pelanggan
dan berkomunikasi dengan pelanggan. Chatbot ini menjawab pertanyaan dari
pelanggan dengan bahasa Indonesia yang asyik dan sesuai dengan bahasa
sehari-hari.
Chatbotika Travel
Jika
Anda memerlukan pelayanan dalam pemesanan tiket maka produk ini sangat cocok.
Chatbotika Travel memberikan pelayanan komunikasi yang responsif dan memberikan
kenyamanan dalam berkomunikasi layaknya teman. travel agents to provide more
Chatbotika Commerce
Sama halnya dengan Chatbotika Enterprise tetapi produk ini
dalam skala yang kecil dan menengah. Aplikasi asisten chatting yang memungkinkan pelanggan berkomunikasi dengan cepat,
memesan produk, dan menjawab pertanyaan dari pelanggan.
Helpdesk System
Ketika ada pertanyaan yang rumit diberikan kepada chatbot
maka helpdesk system merupakan produk
chatbotika untuk mengalihkan kepada manusia untuk menjawab pertanyaan yang
sulit dijawab komputer.
DEM (Digital Email
Management)
DEM dapat membantu Anda untuk menyebarkan dan mengatur
email dari pelanggan. Kemudian memilih dan mengirimkannya secara langsung
kepada layanan pelanggan. Hal ini memungkinkan layanan pelanggan Anda tidak
akan pernah mendapatkan email yang terlalu banyak.
Video Call
Produk ini menyediakan fasilitas komunikasi face to face dengan pelanggan untuk
meningkatkan pelayanan perusahaan Anda.
Queue System
Produk ini membantu ribuan pelanggan Anda untuk mengetahui
nomor antrian ketika berkomunikasi dengan chatbot.
Botika Pay
Produk ini merupakan personal chat yang secara langsung
menyediakan layanan payment gateway
system yang memudahkan untuk membeli sesuatu kapanpun dan dimanapun.
OMNIBOT
OMNIBOT adalah platform
multi-channel sosial dalam satu dashboard
yang mengombinasikan dengan chatbot lalu membantu kebutuhan pelanggan dari
perusahaan Anda.
ELIZA
ELIZA adalah nama dari virtual personal assistant yang
bisa membantu dalam beberapa hal. Mulai dari pemesanan tiket, belanja online,
baca berita, mencari music, hingga dijadikan teman virtual Anda.
Secara rasional chatbot bisa jadi mengurangi lapangan kerja
manusia di bidang interaksi pelanggan. Tetapi bukan juga berarti menurunkan
produktivitas layanan pelanggan manusia. Mungkin hal-hal yang bersifat
birokrasi atau keperluan yang sifatnya confidential bisa ditangani oleh layanan
pelanggan manusia.
Namun chatbot bukan tetaplah robot yang jika didiamkan ia akan
rusak dan usang dengan sendirinya jika tidak dilakukan otomatisasi. Mungkin
pengembang chatbot harus selalu upgrading dan menambahkan fitur-fitur canggih
yang bisa membantu kebutuhan pelanggan.
Jika pengembangan selalu dilakukan maka tidak heran peran
layanan pelanggan manusia bisa berkurang. Jangan heran jika lapangan pekerjaan
layanan pelanggan manusia pun menurun karena beban pekerjaan yang sudah
dipindahtangankan ke robot.
"Tulisan ini diikutsertakan dalam lomba Nulis Chatbot bersama BOTIKA"
EmoticonEmoticon